Las memorias de Robert Shinn: Véndeles lo que ellos quieren
Hay veces en las que es necesario que le des a tu cliente lo que él quiere, aunque tú sepas que no es lo más indicado para él. Hace varios años, cometí el gran error de no ver las cosas a través de los ojos de mi cliente. En ese momento, yo pensé que estaba cuidando de mi cliente. Sin embargo, la realidad era otra. Ahora me siento terrible cada vez que vuelvo a pensar en eso.
Cuando entré al negocio de la venta de barcos en los 80’s, tuve la gran fortuna de vivir la experiencia de la última década de venta de yates en las que no era poco común vender un barco de madera. Los fabricantes de barcos de madera prácticamente dejaron de hacerlos en los últimos años de la década de los 60’s, prefiriendo la fibra de vidrio. Un barco de madera tiene una vida aproximada de 20 años. Después de eso, el deterioramiento se acelera rápidamente. Así que, para la mitad de los 90’s, la mayoría de los yates de madera ya estaban hechos pedacitos y desechados en la basura.
Un día, recibí una llamada de un amigo de Colorado, que estaba interesado en comprar una goleta de madera que tenía en venta. Pero, para no hacerte larga la historia, el yate ya no se encontraba disponible cuando mi cliente, un fotógrafo muy famoso de Colorado, vino a California a echarle un vistazo.
Lo que él quería era un viejo barco de madera en el que se pudiera relajar un par de días, cada mes. Para él, eso hubiera sido como tener una casa de verano en California.
Debido a que para el momento en el que él llegó, no había botes de madera disponibles, le expliqué que esos barcos necesitaban de un mantenimiento exhaustivo. Le hice ver que la idea de dejar un bote de madera desatendido era muy mala, pues muchas veces les brotan goteras por aquí y por allá, y están en riesgo de hundirse a menos que alguien los atienda muy meticulosamente. Pero él estaba completamente decidido a ser propietario de uno de esos bebés. Le gustaba el “sentimiento de un bote de madera”.
Finalmente, lo convencí de que era mucho más práctico que comprara un bote de fibra de vidrio que “pareciera” un bote de madera, pues requeriría menos mantenimiento. Lo persuadí de que comprara el bote una vez que lo hice tocar la madera en el interior del bote. Sin embargo, a pesar de que tuvo ese barco durante varios años, cada vez que lo veía me podía dar cuenta, por la mirada en su cara, que muy dentro de él odiaba ese barco. Nadie más que yo era el responsable de esa insatisfacción, y yo lo sabía. Ambos hubiéramos estado mucho más felices si hubiera encontrado un viejo bote de madera a punto de deshacerse para venderle, o simplemente si le hubiera dicho “adiós”.
Moraleja de la historia: hay veces en las que debes venderle a tu cliente lo que él quiere, incluso si no es lo mejor para él. La clave está en poner atención a la necesidad emocional que él está intentando satisfacer. Las emociones son la llave del éxito en las ventas.
Por Robert Shinn
